Menggubal Proses Kerja Universal dengan Mengimbas Proses Kerja Tak berjadual – Reaktif

Istilah & definasi

Pelanggan

  • Mereka yang mendapat faedah dan manfaat secara langsung dari khidmat atau produk kita
  • Mereka yang mempunyai kepentingan dalam apa yang dihasilkan e.g. Lembaga Pengarah
  • Mereka yang berurusan dengan kita dalam jabatan

Objektif Kualiti

  • Sasaran yang ingin dicapai oleh sesebuah organisasi yang dinyatakan secara spesifik, boleh diukur, boleh dicapai, munasabah dan dalam suatu tempoh masa tertentu

Arahan Kerja/ Doket Kerja

  • Satu dokumen yang mengandungi perihal arahan kerja dari jabatan kepada pelaksana kerja

Objektif Kualiti

  • Sasaran yang ingin dicapai oleh sesebuah organisasi yang dinyatakan secara spesifik, boleh diukur, boleh dicapai, munasabah dan dalam suatu tempoh masa tertentu

Laporan Kerosakan

  • Maklumat yang disalurkan kepada kita tentang sesuatu kerosakan untuk diambil tindakan pembaikan

Aduan Pelanggan

  • Sesuatu maklumat yang dinyatakan kepada kita akibat rasa tidak puas hati terhadap khidmat/ produk kita.

Kaedah Eskalasi

Eskalasi digunapakai jika kerja tidak mengikuti seperti dirancang terutama jika ia tidak menepati masa yang disasarkan. Eskalasi bermakna masa diambil untuk kerja itu dipantau, dibuat perbandingan dengan objektif kualiti, diberi bantuan yang perlu sehinggalah jika perlu, diambil alih oleh pegawai lebih tinggi atau ditukar kaedah penyelesaian.

Sila lihat rajah Eskalasi

Rajah 7

Tindakan pembetulan perlu bermula apabila ada aduan pelanggan tentang perkhidmatan itu, ada peningkatan atau trend ketidakpatuhan khidmat/ produk, apabila berlaku 3 kali berturut gagal mencapai objektif atau hasil keputusan mesyuarat pengurusan.

Kaedah langkah pencegahan pula adalah dengan mengenalpasti potensi permasalahan, mencari punca penyebab, menyenaraikan apa yang patut dilakukan, memantau hasil dan menentukan tempoh.

Kaedah analisa data yang berkesan adalah dengan menggunakan kaedah Pareto contohnya, 20% pelanggan menyumbang kepada 80% keseluruhan laporan/ aduan dan 80% aduan pelanggan berkisar kepada 20% perkara yang sama.

Rajah 8

Rajah 9

Rajah 10

Proses Kerja Universal

Di antara prosidur, proses, rekod dan objektif kualiti yang perlu ada pada organisasi, juga ia mampu memantau dan mengawal ketidakpatuhan, membuat analisa serta mengambil tindakan pembetulan dan pencegahan adalah:

  • Ada arahan bertulis tentang proses permohonan atau aduan pelanggan dari mula diterima hingga disiapkan e.g. carta alir.
  • Setiap laporan/permohonan/ aduan pelanggan diberi tempoh siap secara bertulis.
  • Jabatan mempunyai rekod lokasi aset dalam bentuk tersusun dan sistematik.
  • Sentiasa menganalisa data kerja yang dilaksanakan, merekod punca masalah.
  • Menilai aduan atau kerosakan dan mengambil langkah pencegahan supaya tidak berulang.

Proses universal boleh diringkas seperti dipaparkan pada rajah (lihat rajah 11, 12) dengan keadah pengagihan kerja sperti di rajah (lihat rajah13)

Rajah 11

Rajah 12

Rajah 13

Proses Kerja Reaktif – Tak Berjadual

Maklumat dirakam daripada pelanggan, kategori diklasifikasikan dari segi doket dan jenis kerja, keutamaan ditentukan, agihan kerja dibuat, pelaksanaan kerja dipantau, doket dianalisa dan kepuasan pelanggan dinilai.

Sila lihat rajah Sumber Kerja – Sistem Penyampaian

Rajah 1

Kaitan Proses Reaktif dengan Preventif

Rajah 2

Rajah 3

Sumber Kerja

Rajah 4

  • Aduan atau laporan kerosakan
  • Permohonan
  • Arahan (minit, catatan mesyuarat, perbincangan)
  • Arahan untuk tindakan (nota, memo)
  • Laporan seperti audit, laporan jawatankuasa tertentu seperti JKKP, pemeriksaan bomba, pemeriksaan berkala dan laporan kajian tertentu
  • Cadangan oleh pelanggan, warga kampus, pelawat dan staf jabatan sendiri
  • Komentar oleh audit, pengurusan dan pelawat atau orang kenamaan

Saluran Komunikasi

Komunikasi meliputi panggilan telefon, sistem laporan atau aduan, sistem secara online, e-mail, borang permohonan atau aduan, surat atau memo, kaunter perkhidmatan, peti cadangan, sistem cadangan dalaman, laporan staf, dialog pelanggan, perkara berbangkit dalam mesyuarat atau secara lisan.

Rekod

Kaedah merakam keperluan pelanggan boleh dibuat secara manual dengan buku log atau buku pendua tetapi ia lebih sistematik dengan menggunakan CMMS – Sistem Pengurusan Penyenggaraan Berkomputer.

Arahan Kerja

Setelah keperluan pelanggan direkod, arahan kerja akan dikeluarkan berbentuk dokumen doket kerja. Sistem arahan universal menggunakan satu format doket sahaja. Kategori doket kerja ditentukan oleh laporan atau permohonan yang diterima.

Kategori Tugasan atau Impak

  • Pematuhan Akta
  • Keselamatan
  • Impak usia atau fungsi aset
  • Impak kepada pengajaran, penyelidikan dan kesejahteraan
  • Impak imej organisasi
  • Kerja rutin
  • Pemeriksaan QC/QA
  • Penambahbaikan atau pembetulan

Keutamaan Kerja

Keutamaan perlu ditetapkan supaya tidak merugikan masa dengan kerja yang kurang penting, supaya kerja kritikal tidak ditenggelamkan oleh yang tertunggak, supaya pelanggan berpuas hati dan supaya tiada berlaku hilang keyakinan kepada sistem penyampaian.

Faktor-faktor yang penting bagi menentukan keutamaan adalah tahap kritikal sesuatu aset, kelebaran kesan atau akibat ke atas organisasi dan isu keselamatan.

Kaedah Matriks

Rajah 5

Kaedah yang mudah adalah dengan menggunakan kod bernombor atau berwarna (lihat rajah 5)

Tempoh siap

Tempoh siap perlu ditentukan kerana pelanggan ingin tahu bila sesuatu patut siap, pelanggan boleh memantau kemajuan atau perkembangan dan prestasi jabatan boleh diukur.

Rajah 6

Penetapan tempoh siap boleh dihubungkaitkan dengan kod keutamaan. (lihat rajah 6)

Pusat Khidmat Pelanggan

Pusat ini beperanan sebagai antaramuka pelanggan dengan jabatan, merekod keperluan atau aduan pelanggan, mengklasifikasikan jenis, menentukan keutamaan, mengagihkan kepada yang relevan, mengemaskini doket, memantau status, menyediakan laporan, menyediakan penyata dan membuat kajian kepuasan pelanggan.

Di antara bingkisan hikmah menjawab telefon bagi perkhidmatan pelanggan adalah supaya mengelak berkata:

  • “saya tidak tahu”
  • “kita tidak boleh buat”
  • “awak mesti buat”
  • “tunggu sekejap”

 

 

 

"Tulisan disuaipadan daripada pembentangan Ir Hj Norazman Mahamood, Timbalan Pengarah Jabatan Pembangunan Kampus Kesihatan USM pada bengkel Pengurusan Penyelenggaraan Fasiliti IPT 2006. Beliau adalah perekacipta sistem CMMS yang dinamakan BEAM asal yang dibangunkan untuk kegunaan ketiga-tiga kampus pada 1993."